* por Fernando Arditti, vice-presidente e gerente-geral da WSO2 na América Latina
Os usuários aumentaram significativamente as suas expectativas por experiências digitais que sejam adaptadas diretamente aos seus interesses e necessidades. E a hiper personalização, nesse cenário, representa um avanço relevante no campo da customização de experiências, redefinindo a forma como interagimos com tecnologias e serviços.
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Cabe acrescentar que, diferentemente da personalização tradicional, a hiper personalização traz uma abordagem baseada em dados para adaptar cada interação de forma única.
Para iniciar a reflexão, temos um dado interessante do Relatório Anual do Engajamento do Cliente feito pela Twilio, em que 66% dos entrevistados afirmaram que deixariam de usar um serviço que não oferecesse uma experiência personalizada. A mesma pesquisa ainda revelou que os consumidores gastam em média 21% a mais quando a experiência do cliente é customizada.
Concluímos, então, que o impacto de uma hiper personalização não pode ser subestimado, já que ela promove um senso de valor e compreensão.
Usuários tendem a consumir mais em plataformas que oferecem experiências personalizadas
Mas o que constitui uma experiência de usuário excepcional? Da perspectiva do consumidor, ela inclui interações intuitivas, contínuas e extremamente personalizadas, apoiadas pela confiança de que suas informações pessoais permaneçam privadas e protegidas.
Trilhando este caminho, a hiper personalização utiliza uma variedade mais extensa de dados, incluindo comportamentos online, preferências individuais, localização em tempo real, interações anteriores específicas do usuário, adaptando-as de acordo com as atividades e necessidades imediatas.
Com isso, ela proporciona experiências altamente personalizadas em todos os aspectos, com o objetivo de superar as expectativas tradicionais. Por exemplo, se um cliente é frequentador assíduo de uma rede de hotéis, é possível identificar os hábitos e personalizar a experiência, oferecendo uma cortesia após ele fazer login em um dos estabelecimentos, ou ainda dar um desconto na estadia em um outro hotel na próxima viagem.
E, não podemos nos esquecer, que nos bastidores das experiências digitais há um mundo interconectado de aplicativos e serviços, tornando o acesso contínuo uma prioridade maior do que nunca.
As empresas agora competem em sua capacidade de oferecer experiências únicas, e o gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) é a principal chave para atender a essa demanda - proporcionando uma experiência consistente e unificada em várias plataformas e canais. Ele também melhora o envolvimento do usuário ao permitir que as empresas forneçam acesso seguro e contínuo.
Um sistema CIAM garante a sincronização fluida de perfis, credenciais, preferências, configurações e dados. Ao centralizar as informações e o gerenciamento de acesso, as empresas podem fornecer uma experiência coesa e envolvente à medida que as pessoas interagem com diferentes componentes de seu ecossistema por meio de vários canais, como web, celular, quiosque, APIs ou até mesmo interações presenciais.
Consumidores deixam de usar um serviço que não oferecesse uma experiência personalizada
Enquanto isso, podem manter uma identidade consistente nesses canais e se beneficiar de fluxos de acesso unificados.
Contar com o gerenciamento de identidade e acesso do cliente também simplifica a integração e as atualizações. As pessoas não precisam mais ser integradas a vários aplicativos e serviços separadamente, pois essa abordagem elimina a necessidade de credenciais redundantes e processos de registro.
Ainda outro aspecto da hiper personalização tem como base a identidade/segurança, que serve como um ponto de entrada centralizado, permitindo um login único em vários aplicativos e sistemas. Isso elimina as complexidades de gerenciamento e processos de autenticação repetitivos.
Além disso, experiências de autenticação sem senha, como links mágicos de e-mail e chaves de acesso, garantem acesso seguro.
Em um mundo digital cada vez mais saturado, onde os consumidores são bombardeados de informações e dados, a hiper personalização se torna a chave para se destacar e conquistar clientes. Ela é uma necessidade para as empresas que desejam prosperar e é essencial para o sucesso na era digital.
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